Comment optimiser la relation client ? - 3ème Journée du Marketing

> Le compte rendu de l'événement
Depuis près de 15 ans les modifications des comportements de consommation ont fait émerger de nouvelles pratiques dans le tissage d'une relation durable entre les entreprises et leurs clients. Ces évolutions ont profondément modifié les stratégies de commercialisation utilisées par les entreprises.

L'hyper segmentation des marchés due à la multiplication des sous-groupes de consommation rend les comportements d'achat de plus en plus complexes et de moins en moins homogènes. D'une société de consommation de masse uniforme nous sommes passés à une société où l'individu joue un rôle prépondérant dans la définition d'une stratégie marketing efficiente. La réponse aux satisfactions individuelles devient l'un des enjeux majeur des entreprises actuelles. Les concepts de Marketing ethniques et marketing communautaires répondent partiellement à ces problématiques nouvelles de la relation client.

Parallèlement, la multiplication des moyens de communication la démocratisation totale d'Internet ou du mobile a considérablement augmenté l'exposition des consommateurs à des stimuli consuméristes (environ 15000 par jour selon Black Box). Les effets pervers de surexposition aux messages commencent à devenir réels et les moyens mis en place par les entreprises semblent arriver à obsolescence. Le consommateur n'arrive plus à traiter les informations qu'il reçoit et supporte de moins en moins les techniques intrusives et agressives. Le mailing arrive à ses limites devant le nombre de mails postés chaque jour : 35,71 en Europe.

L'attraction durable d'un consommateur de plus en plus volage et de plus en plus exigeant constitue aujourd'hui la priorité de la stratégie marketing des entreprises. La mise en place de systèmes propres et de techniques particulières (mailing, phoning,...) visant à la fidélisation de ces nouveaux consommateurs devient une nécessité de survie pour les différents acteurs du marché. Or comment faire évoluer ces techniques pour gagner en efficacité ? Quels sont les moyens qui se doivent d'être conservées ? Quelles sont les techniques de demain ? Comment améliorer la relation client ?

Programme de la Journée "Optimisation de la relation client " organisée par l'Association Must (Master Marketing et Commerce) :

9h - 12h : 
Présentation de la journée par 

• Jérôme Rive, Directeur de l'IAE
• Monique BRUN, Responsable Pédagogique du Master Marketing et Commerce
• L'association MUST

Conférence/ débat avec des témoignages d'entreprises : 

• Arnaud RONSSIN, Chef des ventes Rhône/Auvergne, LU
  « Gestion de la relation client « shopper » sur le lieu de vente »
  « Customer Relationship Management en milieu industriel »
• Virginia FERNET, Chargée de mission Marketing, Casino
  « La connaissance des clients comme levier de croissance
  et de différenciation »
• Grégory FAHY, Chef de projet Marketing Relationnel, Le Printemps
  « Les outils de la fidélisation client »
  « Nouvelle stratégie de positionnement Luxe ».

14h- 17h : Intervention d'experts  en gestion de la relation clients : Christelle Alexandre (Scancoupon), spécialiste en e-marketing et Aurélien Busson, membre de l'Institut National de la Consommation et rédacteur dans « 60 millions de consommateurs » sur deux thèmes :

•  
  Aurélien BUSSON, Chargé d'études, Institut National de la Consommation
  « L'aide aux consommateurs sur le choix de produits et services : comparaisons, évaluations, recommandations »
• Christelle ALEXANDRE, Chargée de communication, Scancoupon
  « Comment aborder la relation client face à un client de plus en plus expert ? »
  « Le web 2.0 »
• Antoine HEBERT, Directeur du marketing et des partenariats, Novius
  « La relation client sur Internet : permission marketing et crowd sourcing »

17h : Cocktail, Salon des Symboles.