Prix de Thèse Sphinx 2021 : Iris Siret récompensée

Le Prix de Thèse Sphinx 2021, décerné le 15 décembre dernier, récompense les travaux des jeunes docteurs, en Sciences de Gestion, en Sciences de l’Information et de la Communication et en Sciences de l’Education, dont les travaux sont d’une grande qualité notamment sur le plan méthodologique. La procédure de sélection est présidée par Jean Moscarola, professeur émérite à l’Université de Grenoble. Pour cette 10ème édition, 13 enseignants-chercheurs d’institutions françaises et étrangères ont été sollicités dans le cadre du processus de sélection.

Iris Siret reçoit un prix de 1.000 euros et un accompagnement de recherche avec le Pr. Moscarola.

Une thèse sur la gestion de l’insatisfaction client en ligne

La recherche d’Iris Siret, soutenue en décembre 2020, interroge les motivations des clients à la réclamation publique et au changement d’avis après une publication négative et met l’accent sur les stratégies de conversion des réclamants publics en promoteurs de la marque. Ce sujet est d’actualité dans la mesure où la gestion efficace des insatisfactions en ligne des clients est un enjeu important pour les organisations pour assurer leur santé financière et préserver leur e-réputation.

Sur le plan théorique, cette recherche développe la dimension du management des réclamations dans les stratégies de marketing relationnel en termes d’échange social, de confits et d’insatisfaction, d’enjeux de leur gestion, de prise en charge et de médiation, etc. En effet, elle avance une classification étoffée des comportements face à l’insatisfaction en y insérant la réclamation publique. La distinction est faite entre cette dernière et la réclamation privée, ainsi que le bouche-à-oreille en ligne du bouche-à-oreille traditionnel. Par ailleurs, Mme Siret mobilise la littérature en marketing des services qui définit trois schémas mentaux qui sous-tendant le comportement des clients à la suite d’une défaillance de service et notamment le schéma relationnel, associé au désir de réconciliation.

Pour répondre à l’objectif de cette recherche, le design de la recherche adopté est riche. En effet, cette thèse combine à la fois des études quantitatives expérimentales et des études qualitatives. Au total, 9 études empiriques ont été conduites. 6 études quantitatives, utilisant un design expérimental inter-sujets avec assignations aléatoire, ont été réalisées (1481 individus) en plus d’une étude netnographique de données d’archive sur Twitter (9080 Tweets), d’une étude qualitative via des entretiens semi-directifs (24 individus) et d’une étude qualitative s’inspirant de la méthode des incidents critiques (87 incidents recueillis). Mme Siret montre aussi une très bonne maitrise des outils statistiques d’analyse de données au moyen de l’utilisation de différents logiciels (SPSS, AMOS et R).

Plusieurs apports théoriques ont été identifiés : le dialogue entre littérature sur les réclamations et celles sur la communication en ligne, l’identification de la motivation à vocation éducative et la mobilisation des concepts d’obéissance et de gratitude qui expliquent le comportement de changement d’avis initialement négatifs. Ces résultats invitent les managers à considérer les réclamations publiques comme des occasions d’apprentissage mais aussi comme des opportunités de transformer les clients détracteurs en clients promoteurs.

Iris Siret est Maîtresse de Conférences l’Université Lyon 2 depuis septembre 2021.
Nous lui adressons nos chaleureuses félicitations ainsi qu’à son Directeur de thèse.