Publication : Management de l'insatisfaction client, avec la contribution de William Sabadie, iaelyon

Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation.
A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.

Cet ouvrage coordonné par Benoît Meyronin, Stéphane Bourrier et Marie-Louis Jullien croise les regards d’enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.

Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) et élaborées à partir de retours d’expérience réels.
 

La contribution de William Sabadie

William Sabadie présente notamment un paradoxe, mis en lumière par des travaux de recherche, selon lequel l’orientation client et ses déclinaisons autour de l’enchantement peuvent conduire les organisations dans une impasse.
En effet, dans sa quête de l’excellence, l’entreprise confère aux insatisfactions clients le reflet de son incapacité à atteindre son objectif. Aussi, les feedbacks négatifs sont souvent rapidement niés et l’entreprise se déconnecte de la réalité de son marché. A contrario, la recherche académique démontre l’existence d’une « orientation réclamation client » qui est profitable à l’entreprise, à ses clients et à ses collaborateurs.

Vuibert, coll. Référence Management, 1ère édition, décembre 2017, 208 p.
 

La vidéo : "360 du management de l'insatisfaction client" - Retour sur la 44ème Convention AMARC, 15 décembre 2017