Séminaire du groupe de recherche Finance : Caroline TAHAR

Comprendre les usages inattendus d’un outil de gestion dans le contexte public
Analyse d’une recherche intervention dans un accueil périscolaire municipal

Aurélien RAGAIGNE, Maître de conférences CEREGE, IAE de Poitiers, Université de Poitiers
Caroline TAHAR, Maître de conférences Magellan, iaelyon, Université Lyon 3

Cet article analyse les usages d’une enquête de satisfaction concernant des prestations périscolaires municipales. Dans le cadre d’une recherche intervention, nous avons déployé le questionnaire de satisfaction en interaction avec les principaux acteurs (élus municipaux, agents, directeurs, usagers) et étudié le développement de l’outil, de la phase d’adoption jusqu’à son utilisation. Notre recherche met en relief, d’une part, des usages de cet outil conformes aux attentes et aux prescriptions énoncées lors de l’adoption de l’outil et d’autre part, des usages inattendus non conformes à l’esprit des promoteurs du questionnaire. Nous analysons dans cet article, la manière dont ces acteurs ont intégré les informations produites par l’outil, leurs réflexions, leurs apprentissages et les décisions prises sur la base des résultats de l’enquête. Cette recherche nous permet de contribuer au débat sur les usages des outils de gestion en montrant l’importance de la phase de dialogue entre acteurs publics pour faire émerger des pistes de solutions.


This article analyzes the use of a satisfaction survey concerning extracurricular local services. As part of an intervention research, we deployed the questionnaire in interaction with the stakeholders (municipal elected officials, employees, managers and users) and analyzed the development of the management tool from the adoption phase to its use. Our research highlights, on   the one hand, uses of this tool that comply with the expectations and prescriptions stated when adopting the tool and, on the other hand, unintended uses that were not in line with the tool promoters objectives. In this article, we analyze the way in which these actors integrated the information produced by the tool, their reflections, their learnings and the decisions taken on the basis of the results of the survey. This research allows us to contribute to the debate on the uses of management tools by showing the importance of the dialogue phase between public actors to bring out possible solutions.